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2017年度「お客さま中心の業務運営方針」に係る取組状況の振り返りと

成果指標（KPI）の設定について

 

 

NHSグループ（株式会社NHS、株式会社創企社、株式会社FEA、グループCEO 樋口 公裕）は、「お客さま中心の業務運営方針」に係る2017年度の取組状況を振り返るとともに、当該取組みに係る成果指標（KPI）を設定いたしました。

 

当社は、よりいっそうのお客さま中心の業務運営を行うために、2017年6月30日、「お客さま中心の業務運営方針」を策定いたしました。

本方針に係る取組状況の振り返りおよび成果指標による効果測定を、定期的に公表し「見える化」することで、お客さまに評価いただく機会といたします。

また、いただいた評価をもとに改善活動を行い「お客さまに最も信頼され、選ばれる、これまでにない新しいタイプの保険代理店」を実現いたします。

 

当社は、今後においても、全従業員に対してお客さま中心の考え方を啓蒙し続け、本方針に基づいた業務運営を行うことを積極的に推進してまいります。

以上

 

 

お客さま中心の業務運営方針

 

NHSグループは、お客さまが常に最善の利益を図れるよう、よりいっそうのお客さま中心の業務運営を行うために、本方針を定めます。

 

＜方針１＞企業文化としてのお客さま志向の醸成・定着

NHSグループは、「保険という安心を通じて、お客さまの豊かな人生の実現をサポートする」という使命のもと、「お客さまに最も信頼され、選ばれる、これまでにない新しいタイプの保険代理店」を実現し、常にお客さま視点で物事を考え、誠実にお客さまに向き合い、約束を守り行動することを企業理念としています。

お客さまにとって常に最善の利益が図られるよう、「お客さま中心の業務運営」を企業文化として定着させるとともに、役職員一人ひとりが高い倫理観のもとで、継続的かつ高水準のサービスをご提供できるよう努めます。

 

＜方針２＞　お客さま満足を向上させるための最適なサービスの提供

NHSグループは、保険商品の提案時において、お客さまのご意向を十分に把握したうえで、お客さまご自身を取り巻く環境や社会環境の変化をふまえつつ、最も適切なご提案を行うよう努めます。

また、保険契約のお申込み、および成立後においても、お客さまに対して継続的な情報提供等のサービスを通じて、お客さま満足の向上を図ることに努めます。

 

＜方針３＞　保険募集時における十分な情報の提供

NHSグループは、お客さまがご意向に沿った最適な保険商品を選択するために必要な重要情報を分かりやすくご説明するとともに、保険商品の特性等について適切かつ十分な情報をご提供することに努めます。

 

＜方針４＞　ご契約後における十分なアフターフォロー

NHSグループでは、保険商品は永くご継続いただくことで、真にお客さまのお役に立つことができ、ひいては豊かな人生の実現を可能にできると考えています。

そのため、ご契約後においても、継続的な情報提供や保険金・給付金の請求勧奨等を行い、お客さまに寄り添った十分なアフターフォローに努めます。

 

＜方針５＞　適切な利益相反管理と保険募集管理、顧客サポート管理

NHSグループは、お客さまの利益を保護するために、利益相反の可能性のある取引を適切に管理するための態勢を整備し、対応に努めます。

また、お客さまの利益保護の観点から、NHSグループの根幹業務である保険募集の適切性を確保するための保険募集管理態勢やお客さまから寄せられる様々な声を網羅的に把握し、真摯に対応する顧客サポート態勢を整備し、対応に努めます。

 

＜方針６＞　お客さま志向実現のための教育・報酬体系

NHSグループは、役職員がお客さま志向のサービスをご提供するにあたり、必要な知識やスキルの習得を図るための教育・研修に努めます。

また、役職員によるサービスのご提供状況について、お客さま志向の観点を業績評価に反映させることにより、役職員全体のお客さま志向の向上に努めます。

 

＜方針７＞　お客さま中心の業務運営品質の維持・向上

NHSグループは、「お客さま中心の業務運営」に係る諸取り組みについて、その品質の維持・向上を図るために、経営陣が主導となり実施状況を定期的に把握し、必要に応じて改善を図る全社レベルのPDCAサイクルの実践に努めます。

以上